カスタマーハラスメントに対する指針を改定しました

はじめに

私たち社会福祉法人愛美会は、「選ばれ、役に立ち、喜ばれる介護・福祉サービスを」を基本理念とし、住み慣れた愛着のある地域でいきいきと人生を過ごしていただきたいという想いのもと、地域に密着した介護・福祉事業を実施しています。

ご利用者様、ご家族様、取引先その他の関係者の皆様と職員が互いに尊重し、信頼関係を築くことが、より良いサービスの提供につながります。この考えに基づき、当法人は本指針を定め、カスタマーハラスメントの防止と適切な対応に取り組みます。

1　目的
本指針は、職員の安全と健康を守りながら、安定したサービスを継続するため、カスタマーハラスメントに対する当法人の考え方と対応を、ご利用者様、ご家族様、取引先その他の関係者の皆様にお知らせするものです。

2　カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、ご利用者様、ご家族様、取引先その他当法人の事業に関係する方の言動で、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものをいいます。

正当な苦情、ご意見、ご要望及び合理的配慮の申出それ自体を、カスタマーハラスメントとして扱うことはありません。

該当するかどうかは、言動の内容だけでなく、手段・態様、頻度、継続時間、経緯、ご利用者様の疾病・障害等の個別事情その他の状況を踏まえて判断します。

3　対象となり得る行為
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

4　当法人の対応
問題となる言動があった場合は、まず状況と事実関係を確認し、必要に応じて次の対応を行います。

・管理者への引継ぎ、複数人での対応、対応方法や対応場所の調整
・職員の一時退避、接触方法の変更その他の安全確保
・言動の改善のお願い、対応可能な範囲の説明
・運営推進部への報告及び法人内での情報共有
・特に悪質な事案について、警察、顧問弁護士その他の外部機関への相談・連携

サービス提供の制限又は契約解除が必要となる場合も、法令・契約、ご利用者様の疾病・障害等の事情、合理的配慮、生命・健康への影響及びサービス継続の必要性を確認し、必要な関係機関との調整を踏まえて法人として判断します。

5　法人内の取組

・職員からの相談・報告を受ける体制の整備
・職員に対する方針及び対応方法の周知・教育
・事案の記録、検討及び再発防止への活用
・必要に応じた警察、顧問弁護士その他の外部機関との連携

6　ご意見・ご要望について
当法人は、サービスに関する正当な苦情、ご意見、ご要望及び合理的配慮の申出を受け付け、必要な確認と改善に努めます。お気づきの点がある場合は、これまでどおり各事業所の担当者又は管理者へお申し出ください。運営推進部でも受け付けます。

受付窓口 運営推進部
電話 0896-58-0180
電子メール info@aibikai.jp

皆様へのお願い
多くのご利用者様、ご家族様及び関係者の皆様には、日頃から当法人の運営にご理解とご協力をいただいております。今後も、互いに尊重し合える関係を築き、質の高いサービスを提供できるよう努めてまいりますので、引き続きご協力をお願いいたします。

令和5年8月21日　制定
令和8年10月1日　改定
社会福祉法人 愛美会
理事長　石川 綮一